fbpx

Tu negocio, abierto a todas horas

Inicio » Nuestro Blog » Sector minorista » Tu negocio, abierto a todas horas

Tu negocio, abierto a todas horas

Por |2018-05-30T01:03:50+00:00mayo 30th, 2018|Sector minorista|

Por Karen McCandless desde OnWindows

Karen McCandless descubre cómo la tecnología adecuada puede permitir que los minoristas atiendan a los consumidores en cualquier punto de su viaje de compra en cualquier lugar y en cualquier dispositivo de forma consistente, personal y diferenciada.

La venta minorista omnicanal se encuentra en el corazón de muchos esfuerzos de transformación minorista, según un informe de 2014 de Capgemini Consulting y la organización de estándares de información GS1 US. ¿Estás listo? Cómo crear una experiencia de compra siempre activa y siempre abierta revela que las compras móviles, la entrega en el mismo día y los crecientes volúmenes de datos de los canales en línea están obligando a los minoristas a un punto de inflexión para seguir siendo competitivos y responder mejor a las cambiantes necesidades y preferencias de los clientes.

“Los minoristas están transformando sus organizaciones y enfoques de mercado para aprovechar el poder de lo digital y satisfacer las necesidades de un consumidor en constante cambio”, explica Dan Albright, vicepresidente senior y líder de distribución y venta minorista de North America CPG para Capgemini Consulting.

Como Albright menciona, los consumidores siempre están cambiando. Su comportamiento de compra, preferencias y expectativas cambian todo el tiempo, y varían mucho de persona a persona. Los clientes no solo pueden comprar cuando y donde quieran, sino que también tienen acceso a una gama más amplia que nunca de marcas y productos. El viaje de compra también ha cambiado completamente y continúa evolucionando como resultado de la amplia gama de canales disponibles para comprar.

Luke Shave, gerente de marketing global de Microsoft Dynamics for Retail, explica: “Los clientes pueden comenzar su viaje investigando la compañía o marca en Facebook y luego preguntar a sus amigos sobre WhatsApp antes de ir a la tienda para probar el producto y luego completar la compra a través de su teléfono o tableta. Los minoristas necesitan tener una idea de cómo se ve el viaje del cliente para poder interactuar con los consumidores donde y cuando quieran “.

Richard Carter, vicepresidente de canales y alianzas estratégicas de Ecrebo, está de acuerdo: “Los minoristas se ven continuamente desafiados por los nuevos hábitos y comportamientos de los consumidores, como el showrooming y las compras en múltiples canales“, afirma. “Como resultado, existe la necesidad de garantizar que los consumidores participen de manera coherente y unida a cualquier confusión o conflicto“.

Pero los sistemas heredados configurados para el mundo multicanal pueden evitar que un minorista adapte sus operaciones al nuevo recorrido del cliente. “El comercio minorista multicanal consistía en vender productos en cada canal individual sin necesidad de conectarlos, por lo que los sistemas se configuraron para gestionar este escenario“, explica Shave. “La aparición de omnicanal ha cambiado todo“.

“Los minoristas deben estar allí para recibir a los clientes en el canal de compras que elijan cuando lo elijan”, agrega Dina Townsend, directora sénior de estrategia minorista de Scala. “No es suficiente perseguir al consumidor por el canal; las marcas necesitan estar allí esperando “.

“Los consumidores no piensan en términos de canales sino de marcas, lo que significa que la promesa de la marca debe ser constante en todas partes”, agrega Tony Bryant, director de desarrollo comercial de K3 Retail. “La dificultad es que hay muchas permutaciones omnicanal y que una falla en la satisfacción del consumidor puede ocasionar daños en el valor de la marca y la lealtad afectada”.

Hoy, con tantas formas de involucrar al cliente, los minoristas deben asegurarse de que cada punto de compromiso sea personalizado, coherente y conectado. “Los compradores quieren sentirse únicos”, dice Shave. “No quieren el mismo producto o servicio que todos los demás; quieren una experiencia personalizada adaptada a sus necesidades “.

Como explica Bryant: “No debería importar si el consumidor elige comprar en línea o directamente, con los sistemas correctos en su lugar, los minoristas pueden darle al cliente la misma experiencia”.

“Los minoristas deben organizar todas las capacidades digitales para crear un viaje holístico y constante del cliente y una experiencia única”, agrega Fabio Chiodini, líder mundial de productos de consumo y venta minorista en Avanade. “Para tener éxito, los minoristas deben proporcionar una razón para atraer a los clientes y ofrecer servicios relevantes, convenientes y agradables capaces de activar marcas y crear ‘epifanías contextuales’ a través del tiempo y el espacio”.

Un mejor uso de datos y análisis puede permitir esta personalización y compromiso, según Ecrebo’s Carter. “Los minoristas necesitan hacer uso de los datos que rodean lo que el cliente ha comprado, dónde y cuándo han comprado, y qué canales han utilizado”, dice. “Solo con visibilidad en tiempo real de estos puntos de datos puede brindar una experiencia realmente personalizada, fluida y diferenciada”.

Hacer esto bien podría significar ganancias significativas para los minoristas. Según una investigación de IDC y Microsoft, proporcionar una experiencia de compra personalizada con información detallada de productos y servicios de acuerdo con las preferencias del cliente podría generar una ganancia de $ 9 mil millones para los minoristas.

“Los minoristas están utilizando los datos que reúnen de varias maneras”, dice Albright de Capgemini Consulting. “El análisis predictivo del consumidor, que incluye sofisticados algoritmos y actividades de extracción de datos, identifica datos actuales e históricos para rastrear los patrones de compra. Los ejemplos de datos revisados ​​incluyen artículos preferidos, colores, tamaños y costo total “.

“Los grandes datos se pueden dividir en fuentes internas y externas”, agrega Townsend en Scala. “Usadas de manera efectiva, estas fuentes agregadas les brindan a los minoristas una visión notable de su público objetivo. Ayuda a determinar quién está en su tienda y qué están comprando. Estas predicciones ayudan a dar forma a la estrategia de contenido e informan y optimizan los calendarios de marketing para garantizar que el mensaje correcto realmente encuentre al cliente correcto. El uso de la geolocalización también ayuda a los minoristas a identificar la proximidad de un cliente a su tienda o ubicación dentro de la tienda y a adaptar los mensajes en consecuencia. Con la plataforma digital adecuada, las marcas ahora pueden usar los patrones de compra y las preferencias de un cliente para dirigirse directamente al individuo “. Entonces, ¿OSC ha pasado la prueba? “Estaba realmente impresionado con la fase de descubrimiento, pero quería ver de lo que eran capaces. Y las implementaciones han sido un verdadero éxito “, dice Foster. “También recibí comentarios positivos de cada uno de los equipos comerciales que han trabajado con OSC en estos proyectos. Encuentran que los sitios son realmente fáciles de usar. Si bien los usuarios no necesitarán mucha capacitación para comenzar a trabajar en los nuevos sitios, el siguiente paso es crear todo el contenido correctamente “.

“En línea, puede aprovechar alimentaciones típicas de captura de datos en línea como cookies, compras previas en línea y correo electrónico”, agrega Carter. “En la tienda, puede utilizar pantallas interactivas y medios que le permiten explorar o descubrir más sobre el producto. Desde una perspectiva física, el método más efectivo de usar datos en tiempo real para mejorar la experiencia de compra del cliente se demuestra mediante promociones específicas en la caja registradora. Esto representa actualmente la forma más efectiva de hacer que los datos de las tiendas en tiempo real sean ‘procesables’, ayudando a los minoristas a anticipar las necesidades futuras y mejorar el valor de vida del cliente “.

Para tener éxito con esta estrategia, los minoristas deben ser ágiles y flexibles para que puedan acceder a información crítica en tiempo real y luego comunicarse con los consumidores de la manera adecuada. “Desea que los clientes sientan que forman parte de una relación íntima y exclusiva con su marca, por lo que debe reflejar esto en el idioma que usa, por ejemplo”, dice Bryant. “Encuentre el tono adecuado para su audiencia, podría significar abandonar su lenguaje corporativo de marketing para un enfoque más informal”.

Townsend dice: “El verdadero análisis analiza los resultados de las estrategias de contenido en relación con los objetivos comerciales, optimiza los mensajes y predice mejores resultados. Esto ofrece a los minoristas un nivel de precisión en sus mensajes que previamente se había dejado suponer “.

La comodidad también es clave y los minoristas deben asegurarse de que los compradores no tengan que repetir las etapas del viaje de compra cuando se mueven a través de diferentes canales, o esperar una cantidad sustancial de tiempo para cargar una página web, por ejemplo. “La facilidad de uso y la velocidad de interacción en todos los dispositivos es clave para el éxito”, dice Jan Rosenberg, director global de Lifestyle en Dassault Systèmes 3DXCITE. “El consumidor de hoy es impaciente y no quiere esperar. Teniendo en cuenta que los largos tiempos de descarga son inaceptables para cualquier aplicación, tenga en cuenta no solo la interfaz de usuario, sino también la cantidad de contenido que está entregando y asegúrese de que esté optimizado para dispositivos específicos “.

Cuando se ejecuta bien una estrategia omnicanal, los minoristas pueden obtener beneficios significativos. “Los minoristas que están invirtiendo en canales omnidireccionales están logrando mayores ventas a través de canales alternativos, lo que lleva a mejoras en la precisión y productividad del inventario, reducción del encogimiento y mayor cumplimiento de la demanda del consumidor, lo que a su vez genera mayores ingresos, mejores márgenes y mejores consumidores. retención “, dice Albright.

Las estrategias para lograr esto desdibujarán los límites entre los canales, que es el futuro cercano de la venta minorista omnicanal, según Chiodini de Avanade. “Por ejemplo, los clientes ahora esperan compras on-thefly como completar una compra en la tienda utilizando su propio dispositivo móvil”, dice. “O los clientes desean poder usar su dispositivo móvil para encontrar artículos mientras hacen compras en la tienda o hacer arreglos para una cita con un asociado de la tienda. En estos ejemplos, el comercio móvil y los canales de tiendas se combinan para proporcionar una experiencia superior “.

Los minoristas exitosos también integrarán tecnología digital y técnicas de venta en línea en la tienda para rejuvenecer la calle principal. “Proporcionar Wi-Fi en la tienda permitirá a los consumidores compartir su experiencia con amigos”, dice Shave. “Luego están las soluciones móviles POS, que permiten a los empleados de la tienda moverse por la tienda con un consumidor mientras están considerando qué comprar. O un minorista podría crear su propia aplicación que alerta a los asociados de la tienda cada vez que llega un cliente leal “.

El papel de la tienda también puede cambiar de ser un lugar donde se almacenan todas las existencias para convertirse en una sala de exposición o centro de despacho. “Los minoristas están revaluando su propiedad minorista de acuerdo con los cambios en
viaje del cliente “, dice Shave. “Hacer clic y recopilar es solo el comienzo. El minorista británico John Lewis les permite a los consumidores ordenar en línea y recoger en su tienda, en la empresa matriz Waitrose o en quioscos y tiendas de gasolina. Una serie de minoristas también están tratando de impulsar iniciativas, como Carrefour, Walmart y Asda. Y Amazon permite a los consumidores retirar sus casilleros con un código personalizado. Combinar estas opciones con opciones de entrega a domicilio más flexibles ayuda a reunir tiendas en línea y físicas “.

“Además, con el servicio posventa, la tienda puede usarse como un centro de servicio local para resolver problemas, como hacer modificaciones en un artículo comprado en línea”, agrega Chiodini. “La tienda física ofrece a los minoristas tradicionales muchas más opciones para responder a los clientes”.

Para lograr esto, la colaboración activa es clave. “Los minoristas de Pure Play pueden trabajar en colaboración con los socios de distribución para garantizar que sus mensajes se incorporen a la estrategia en la tienda”, dice Townsend. “Esta metodología comparte los costos asociados con la creación y administración de contenido, asegura la coherencia en los mensajes y mueve los productos mientras ayuda al minorista a alcanzar sus objetivos. Un ejemplo es que un minorista de bebidas o bebidas espirituosas trabaje con una cadena de restaurantes promoviendo e incluso desarrollando ofertas especiales de bebidas en el local o subiendo una comida con una bebida “.

Con la tecnología adecuada implementada, los minoristas pueden servir a los consumidores en cualquier punto de su viaje de compras, ya sea investigación, compras, compras o cumplimiento, en cualquier parte del mundo, en cualquier dispositivo de manera consistente, personal y diferenciada. La buena noticia es que la tecnología para habilitar esto ya está disponible. “Todos los conceptos y soluciones para el comercio minorista multicanal exitoso existen; lo que los minoristas deben hacer es ejecutarlos “, dice Rosenberg. “Ahora es el momento de invertir y definir una estrategia holística, de lo contrario los minoristas corren el riesgo de quedarse atrás”.

“Microsoft Dynamics AX for Retail, por ejemplo, puede ayudar a los minoristas y a las marcas a maximizar las oportunidades de venta cruzada de productos y mejorar el servicio al cliente al proporcionar una vista única del cliente en cada punto de contacto”, afirma Shave. “Combinados con otras soluciones de Microsoft como Office 365, Xbox y Skype, los minoristas tienen una única solución integrada de proveedor para llegar a los clientes cuando lo desean de la manera que prefieren”, dice Shave.

“Tecnologías como Dynamics AX le dan al minorista de pensamiento moderno una verdadera solución omnicanal”, agrega Bryant de K3. “Se ha agregado tanta funcionalidad a la última versión, desde un nuevo punto de venta moderno y movilidad utilizando aplicaciones de Windows 8 en todos los dispositivos, hasta la administración del centro de llamadas y la administración mejorada del almacén”.

Pero la tecnología por el bien de la tecnología no es suficiente; los minoristas deben alinear todas sus operaciones con el modelo minorista omnicanal y promoverlo en toda la organización. Se necesita un cambio en la cultura de la empresa. “Hasta que vea una convergencia de procesos, personas y TI, siempre tendrá una desconexión entre los diferentes canales”, dice Shave. “Y todo debe ser sobre lo que conviene a los clientes: los minoristas deben estar al día con la forma en que los clientes utilizan la nueva tecnología y aceptar cualquier cambio en el comportamiento y las tendencias para garantizar que estén a la vanguardia”.

En última instancia, como explica Bryant, una estrategia omnicanal exitosa no solo debe garantizar la supervivencia de un minorista, sino que también debe ofrecer el tipo de revolución en las expectativas y experiencias del cliente que se produce cada 50 años más o menos. “Los minoristas encontrarán que las arenas digital y física se complementan en lugar de competir entre sí, lo que aumenta las ventas y reduce los costos”, dice. “En el entorno de hoy, la información y las ideas pueden fluir libremente y los minoristas que aprenden a aprovechar ambos estarán bien posicionados para el éxito “.

Suscríbete a nuestro boletín
Obtén información sobre cómo las tecnologías de la información están cambiando el curso de los negocios.
Suscríbeme
Tranquil@, tampoco nos gusta el Spam.
Este sitio web utiliza cookies para garantizar que obtengas la mejor experiencia. Preferencias de privacidad ¡De acuerdo!

Cookies de seguimiento

Las cookies del navegador, las cookies de seguimiento o simplemente las cookies son todos pequeños archivos de texto sin formato que se guardan en tu navegador mientras navegas por la web. Inocentemente, las cookies se utilizan para personalizar tu experiencia de navegación mediante el seguimiento y el almacenamiento de tus actividades y preferencias.

Integraciones de terceras partes

Las incrustaciones de terceras partes hacen que tu experiencia sea aún más completa al integrar videos, mapas, formularios principales, fuentes sociales, listas de reproducción y otros contenidos de terceros directamente en nuestro sitio web.

Nuestra política de privacidad

Tu privacidad es importante para nosotros. Nuestra declaración de privacidad explica los datos personales que Fenix Alliance procesa, cómo los procesa y con qué fines. Fenix Alliance Group ofrece una amplia gama de productos, incluidos los productos de servidor utilizados para ayudar a operar empresas de todo el mundo, los dispositivos que usan en su hogar, los productos para estudiantes, el software que utilizan en las instituciones educativas y los servicios que utilizan los desarrolladores para crear y alojar las próximas grandes cosas. Las referencias a productos de Fenix Alliance en esta declaración incluyen servicios, sitios web, aplicaciones, software, servidores y dispositivos del grupo Fenix Alliance. Te invitamos a leer detenidamente los detalles específicos de nuestra declaración de privacidad, que brindan información relevante adicional. Esta declaración se aplica a tus interacciones con el grupo Fenix Alliance, y los productos y servicios del grupo Fenix Alliance incluidos a continuación.